一、采购人：广东省佛山市顺德区人民法院

二、采购项目编号：SZYCG-023

三、采购项目名称：“12368”诉讼热线平台运行维护

四、采购项目预算金额（元）： 657600（服务期1年）

五、拟采购的货物或者服务的说明

（一）服务目标

采购人采用供应商呼叫中心的相关系统及运维服务，在采购人的业务经营范围内，向采购人的“12368诉讼服务热线”客户提供诉讼咨询、案件查询、联系法官等诉讼服务，并对“12368诉讼服务热线平台”专线和相关系统进行运维从而实现司法便民，深化司法公开，自觉接受监督]的目标。

（二）服务的内容及范围：

1.提供呼叫中心座席人员全外包的服务模式，在采购人场地组建呼叫中心，以语音服务为主要服务渠道，向采购人的用户提供服务。

2.负责配备座席专员不少于6人。要求：具有大专以上学历，45岁以下、思想品德好、工作责任心强，身体健康、精通普通话和粤语，掌握电话礼仪，并具备良好沟通技巧。熟悉计算机操作，汉字输入80字/分钟以上。采购人有权决定座席专员的选用和更换，并有最终决定权。

3.座席人员从事12368诉讼服务热线平台的运行维护并按采购人要求从事相关诉讼服务。

4.座席人员的管理由采购人负责。

5.供应商应配备“12368诉讼服务热线平台”专线和相关系统运维的专业人员，确保维持平台和系统正常使用。

（三）服务的方式及相关要求：

1.供应商负责为采购人提供呼叫中心相关资源及服务，承诺在协议期内呼叫中心座席数量不少于6个。保障有充分的人员补充渠道，确保每天出勤率达到100%，满足项目用人需要，并负责对座席人员的招聘及业务培训指导。

2.供应商应按采购人提出的要求，20日内予以落实。

3.供应商负责依法与座席劳务人员签订劳动合同,因劳动合同关系产生的相应权利义务均由供应商承担。

4.若供应商提供的座席人员无法达到采购人的工作要求，采购人有权要求供应商更换座席专员，供应商应在30日内予以落实。

5.供应商对座席专员进行调整、更换前应报采购人同意。座席专员调动、离职、辞退的，供应商应在30日内补充合适的座席专员。

（四）服务质量要求：

1.满意率高于95%；

2.差错率小于5%；

3.人员月均流动率小于10%；

（五）供应商须提供下列工作条件和采购人配合协作事项：

1.供应商提供技术资料：

1）提供录制自动语音应答系统IVR服务。服务要求如下：

（1） 自动语音应答系统设普通话版本；

（2） 基本的放音、收号、排队，可记录话单、按键情况；

2）实现以下语音人工服务操作界面功能；

（1）普通座席能实现签入、签出、呼入、呼出、示忙、示闲、密码管理等功能。

（2）能够显示提示客户主叫、队列信息、座席状态等信息。

（3）通过本次来电号码能显示客户来电时间、业务类型、结果等客户来电历史记录。

（4）每次通话结束后，座席专员可选择本次电话咨询受理的类型并简单记录总结，如：是完成解答还是转下工单。

（5）配置具有编辑电话咨询受理类型的工号。

（6）安排质检座席，提供质检功能模块。

3）提供录音服务

4）负责本地座席人工服务录音的存放，录音存放时间为3个月。保证远端坐席业务系统能根据实时听取投诉的录音进行跟踪处理。采购人定期将录音文件传送到采购人的存储设备进行永久保留。

5）提供以下话务管理功能服务

（1）配置监控系统，能够显示队列情况：等待人数、空闲人数、接通率等。

（2）配置报表系统，按照采购人要求提供平台指标的话务数据报表。

6）提供和原业务系统对接服务

（1）保证和原有业务系统平滑过度，相关接口费用由甲方负责，采购人配合协调原业务厂家配合。

（2）接口调试期间，采购人配合业务相关功能测试及验证。

（3）若涉及采购人原有业务系统功能升级或改造，相关费用由采购人自行负责，供应商配合原业务厂家进行测试及验证。

2.提供工作条件

1）采购人提供远端座席场地及PC等用于提供热线服务的设备及系统软件等，

2）供应商提供网络专线链接采购人务系统网络节点。联调的相关费用和专线网络建设、租赁费用等由供应商负责。

3.其他配合协作事项

1）采购人采用外包租用供应商座席和话务人员，由采购人负责在呼叫中心场地组建客服中心，同时在采购人呼叫中心场地建设远端座席。

2）呼叫中心接入号码为12368，该号码IVR语音7×24小时，人工服务时间为5×8小时。

3）座席人数齐备且服务时数达到80%的按合同总价结算不减收；按采购人要求配合重大活动的加时服务及故障修复、应急处理，供应商亦不得再另行收费。

4）供应商提供IVR语音导航系统。语音导航系统可提供普通话服务。

5）供应商提供话务服务并管理好话务团队人员。

6）供应商提供话务管理系统等技术支持。

7）供应商提供线路和系统维护保障，当网络或呼叫中心系统发生故障时，成交供应商在收到采购人报障后，应在1小时内响应，2小时内修复。如每月累计发生3次超过承诺修复故障时间未能修复故障后，成交供应商须交纳当月合同金额5%的违约金。

六、采用单一来源采购方式的原因及相关说明

“12368“是中华人民共和国工业和信息化部根据《中华人民共和国电信条例》及国家有关规定核配给最高人民法院作为全国法院体统统一的公益服务专用号码。最高人民法院根据规定批准广东省高级人民法院在广东地区使用“12368”专用号码，各地级市的号码使用主体为各地级中级人民法院。由于是广东省高级人民法院“12368”专用号码接入中国电信股份有限公司广东分公司网络提供服务，因此佛山顺德地区的12368服务热线只能由中国电信股份有限公司佛山顺德区分公司提供相应服务。 综上所述本项目符合《中华人民共和国政府采购法》第三十一条的规定，采用单一来源方式采购，须符合下列情形之一：

1、只能从唯一供应商处采购的；

2、发生了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购的；

3、必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过原合同采购金额百分之十的；

4、法律法规规定的其他情形。

本项目属上述第1种情形，根据相关法律法规要求和《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条所指“因货物或者服务使用不可替代的专利、专有技术，或者公共服务项目具有特殊要求”的有关规定，本项目符合“服务使用不可替代的专利、专有技术”所指情形，拟采用单一来源采购方式进行采购。

七、拟定的唯一供应商名称：中国电信股份有限公司佛山顺德区分公司

地址：佛山市顺德区大良南国东路2号

八、专家论证意见：

（一）各专家对相关供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证意见，专家的姓名、工作单位和职称：无

（二）专家小组综合意见：无

九、本公示期限（不得少于5个工作日）：自2018年3月29日至2018年4月5日止。

十、联系事项

（一）采购项目联系人（代理机构）：黄小姐   联系电话：0757-27330790

采购项目联系人（采购人）：刘先生     联系电话：0757-22663719

（二）采购代理机构 ：佛山顺之易项目管理有限公司

地址：顺德区伦教新丰路1号多喜商务中心三层330号

联系人：黄小姐  联系电话：0757-27330790

传真：0757-27330790   邮编：528308

（三）采购人：广东省佛山市顺德区人民法院

地址：广东省佛山市顺德区大良街道凤南路3号

联系人：刘先生   联系电话：0757-22663719

传真：/     邮编：528300

 

 

发布人：佛山顺之易项目管理有限公司

发布时间：2018年3月29日